[AICC] “말하는 AI에서 실행하는 AI로”...블룸에이아이, CX 혁신 전략 공개

이인영 본부장 “Agentic AI, 고객상담 시장 가장 먼저 변화시킬 것”

Learning Loop·Harness 기술로 ‘AI 통제’ 문제 해결 강조

SaaS 기반 ‘Switch-on AI’로 도입 장벽 낮추고 시장 확대

[테크데일리] 생성형 AI를 넘어 자율적으로 판단하고 실행하는 ‘에이전틱 AI’가 산업 전반의 핵심 화두로 떠오르고 있다. 특히 고객상담 영역에서는 단순 응답을 넘어 실제 업무를 처리하는 AI로의 전환이 본격화되고 있다.

3월 24일 강남 엘타워에서 열린 ‘제13회 AICC & CX 인사이트 2026’ 컨퍼런스에서 블룸에이아이(Blumn AI) 이인영 본부장은 ‘전화망 위의 AI 에이전트에 생명 불어넣기: 말하는 AI에서 일하는 AI로’를 주제로 발표를 진행하며, 고객상담 시장이 ‘Agentic AI’ 중심으로 빠르게 전환되고 있다고 밝혔다.

이인영 본부장은 “AI는 더 이상 단순히 질문에 답하는 수준이 아니라 스스로 판단하고 업무를 수행하는 단계로 진화하고 있다”며 “특히 고객상담 분야가 가장 먼저 자율형 AI 전환을 맞이할 것”이라고 강조했다.

블룸에이아이는 고객 획득 마케팅, 고객 상담, 비즈 메시지를 아우르는 통합 CX SaaS 기업으로, 해피톡, 콜브릿지, 루나엠 등 다양한 서비스를 통해 고객 여정 전반을 연결하는 인프라를 구축해왔다. 여기에 AI 기술을 결합해 고객 커뮤니케이션 전반의 효율성과 편의성을 높이고 있다는 설명이다.

이날 발표에서는 고객상담 AI의 진화 단계도 제시됐다. 자연어 이해 기반의 단순 응대에서 시작해 생성형 AI를 통한 유연한 대화, 내부 데이터와 연결된 정밀한 응대(RAG), 그리고 최종적으로 자율적 판단과 실행이 가능한 ‘에이전틱 오토메이션’ 단계로 발전하고 있다는 분석이다. 현재 시장은 3단계와 4단계 사이에 위치해 있으며, 완전한 자율 운영을 향해 나아가고 있다.

시장 전망도 긍정적이다. 글로벌 컨택센터 AI 시장은 향후 10년간 큰 폭의 성장이 예상되며, 국내 역시 약 20조 규모의 고객센터 산업이 AI 도입을 계기로 구조적 변화를 맞을 것으로 전망된다. 특히 3년 내 상담 인력 감소와 함께 AI 에이전트 시장이 급성장할 것으로 예측됐다.

다만 기업들의 AI 도입은 여전히 신중한 상황이다. 비용 대비 효율성, 응답 품질, 환각 현상, 데이터 준비, 기존 시스템 연동 등 다양한 불확실성이 도입을 가로막고 있다. 이 본부장은 이를 ‘LLM의 역설’로 설명하며 “AI가 똑똑해질수록 통제의 어려움도 커진다”고 지적했다.

이에 대한 해결책으로 ‘Harnessing AI’와 ‘Learning Loop’ 전략이 제시됐다. 이는 AI의 판단 결과를 지속적으로 평가·학습시키고, 프롬프트, 지식베이스, 워크플로우, 검증 체계를 통해 AI 의사결정을 통제하는 방식이다. 특히 대규모 데이터와 빠른 학습 반복, 일관된 평가 기준이 핵심 요소로 꼽혔다.

블룸에이아이는 이러한 전략을 바탕으로 ‘Switch-on AI’ 솔루션을 선보였다. SaaS 기반 플랫폼에서 원클릭으로 AI 기능을 활성화할 수 있어 초기 구축 비용과 시간을 획기적으로 줄인 것이 특징이다. 기존 온프레미스 방식 대비 즉시 도입이 가능하며, 지속적인 업데이트를 통해 최신 AI 기술을 빠르게 반영할 수 있다.

또한 ‘BYOA(Bring Your Own AI)’ 전략을 통해 기업이 자체적으로 구축한 AI 모델을 기존 상담 인프라에 쉽게 연동할 수 있도록 지원한다. 여기에 이중 검증 구조와 ‘Human in the Loop’를 적용해 중요한 의사결정에는 사람이 개입할 수 있도록 설계했다.

핵심 플랫폼인 ‘Blumn COS(Customer OS)’는 AI가 고객 맥락과 정책을 이해하고 스스로 판단·실행하는 운영체제로, 신뢰 가능한 AI 자율 운영 환경을 구현하는 데 초점을 맞췄다. 상담 데이터는 자동으로 학습 루프에 반영돼 지속적인 성능 개선도 가능하다.

이인영 본부장은 “앞으로의 고객센터는 단순 응대를 넘어 고객 문제를 직접 해결하는 ‘실행형 AI’ 중심으로 재편될 것”이라며 “AI가 고객과 기업 모두에게 자연스럽게 가치를 제공하는 시대가 곧 도래할 것”이라고 말했다.

문상현 기자

• 원문 기사 : https://www.techdaily.co.kr/news/articleView.html?idxno=28070

• 출처 : 테크데일리(TechDaily)(https://www.techdaily.co.kr)